Mark Henderson parle de la résolution des problèmes d'espace à Dallas

Dans cet épisode, Mark Mann s'entretient avec Mark Henderson, directeur général d' Advantage Trailer Rentals , la marque de Warehouse on Wheels à Dallas et Forney, au Texas. Ils abordent les particularités du marché des remorques de la région de Dallas-Fort Worth , les problèmes d'espace rencontrés par les grands expéditeurs et l'utilisation stratégique remorques de stockage par les entreprises locales. Mark explique comment une livraison de remorque le jour même permet à un entrepôt de se conformer aux normes de sécurité incendie, compare une remorque de 42 m² à un bail d'entrepôt et se souvient d'avoir mobilisé 24 tracteurs à 4 h 30 un samedi matin pour les entreprises de la FEMA après l'ouragan Katrina.

Points clés

1. Dallas reste ouverte lorsque les marchés du nord ferment en raison des intempéries. Mark situe le Texas sur une ligne traversant le pays, avec un réseau autoroutier conçu pour desservir à la fois l'est et l'ouest. À 80 à 160 kilomètres au nord, les mauvaises conditions météorologiques entraînent la fermeture des autoroutes 5, 10, voire 15 jours par année, explique-t-il, tandis que Dallas est généralement ouverte 363 jours par an. L'animateur Mark Mann ajoute que la possibilité de desservir le reste des États-Unis, le Mexique et l'Amérique centrale en moins de 48 heures fait de l'aéroport DFW une plaque tournante.
2. Les pics de demande à court terme constituent le véritable problème d'espace d'entreposage à Dallas. La ville dispose d'entrepôts de 23 000 mètres carrés facilement disponibles, mais Mark constate que personne n'en loue pour un besoin de trois mois. D'autres difficultés surviennent ensuite : cinq quais de chargement pour quinze camions arrivant un lundi matin, un nombre insuffisant de places de stationnement pour les semi-remorques de 25 à 30 mètres de long, et des produits si lourds que, laissés trop longtemps dans un coin, ils peuvent fissurer les fondations d'un entrepôt.
3. Une livraison par camion le jour même permet à un entrepôt de se conformer aux normes de sécurité incendie. Mark décrit une entreprise qui pense avoir tout sous contrôle jusqu'à ce que le responsable de la sécurité incendie découvre des stocks empilés trop haut pour combattre un incendie, et que les déplacer au sol bloquerait les issues de secours. WOW peut avoir remorques Le jour même, le client décharge l'entrepôt et le responsable de la sécurité incendie peut être rappelé le lendemain. Il constate le même débordement en hiver, lorsqu'un ouragan ou une tempête de verglas annule les enlèvements alors que les marchandises continuent d'arriver.
4. Une remorque ajoute 450 pieds carrés sans engagement à long terme. Alors que les loyers des entrepôts de la région de Dallas-Fort Worth se situent entre 12 et 18 dollars le pied carré, Mark propose une remorque de 450 pieds carrés à, selon ses propres termes, « un dollar le pied carré », livrée en une journée et restituable le lendemain si le client le souhaite. Les clients peuvent louer à la journée, à la semaine, au mois ou à l'année, grâce à un bail à durée indéterminée qu'ils peuvent résilier à leur convenance.
5. Une erreur de prévision d'une entreprise de pneus a nécessité la mise en place d'un programme de remorques clés en main. Les fabricants de pneus suivent un processus de fabrication de six mois ; ainsi, lorsque les ventes ont cessé, les produits déjà fabriqués ont continué d'arriver dans les centres de distribution sans destination. Le client a demandé… remorques Il leur fournissait un espace de stationnement sécurisé avec surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi que les services de livraison, de déplacement et d'enlèvement des unités chargées. Il a refusé la première offre de Mark, l'a rappelé environ deux semaines plus tard, et le programme s'est déroulé sans problème par la suite.

Chapitres de l'épisode

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• 00:00 — Présentation de Mark Henderson
• 01:31 — Qu'est-ce qui différencie le marché des remorques de Dallas ?
• 02 h 40 — Devenir PDG d'un marché local
• 05:27 — À quoi ressemble une journée normale ?
• 07:14 — Les trois plus gros maux de tête liés à l'espace
• 10 h 28 — L'histoire du chef des pompiers
• 13 h 11 — remorques En tant qu'outils stratégiques
• 15 h 12 — Le rendement du capital investi de l'utilisation remorques
• 17 h 28 — Appels paniqués
• 21 h 37 — Adopter le bon état d'esprit pour éviter le chaos
• 22 h 50 — Culture de la convivialité
• 24 h 57 — Quoi faire avant de nous appeler
• 26 h 24 — Cas d'utilisation inhabituels
• 29 h 35 — Meilleure histoire d'économies
• 33 h 06 — Un gars de la bande-annonce de A à Z
• 36:47 — Réinitialisation
• 37 h 45 — Pas de culpabilisation, que des solutions
• 40 h 21 — Le plus grand mythe sur le stockage remorques
• 41 h 10 — Quoi faire en cas de grosse chaleur

Transcription

[00:00] Présentation de Mark Henderson

Mark Mann : Bienvenue dans « The Wow Factor ». Je suis votre hôte, le Dr Mark Mann, et aujourd'hui, nous poursuivons notre tour d'horizon des leaders de l'industrie qui font tourner la chaîne d'approvisionnement nord-américaine. Dans cet épisode, on visite l'un des champs de bataille logistiques les plus intenses au monde : la région métropolitaine de Dallas-Fort Worth. C'est l'un des points névralgiques de la carte du stockage et du transport en Amérique du Nord. DFW n'est pas qu'une simple ville, c'est un port intérieur mondial qui permet de desservir 98 % des États-Unis en moins de 48 heures. C'est impressionnant ! Pour nous aider à décrypter ce marché colossal, je suis accompagné d'un expert de l'industrie avec plus de 20 ans d'expérience. Il est directeur général d'Advantage Trailer Rentals, une marque d'entrepôts mobiles basée à Dallas et Forney, au Texas, et supervise également les marchés de Tulsa et d'Oklahoma City. Son point de vue est unique, car il a évolué à partir d'un poste où les aspects financiers étaient souvent… comment dire, Mark ? Sortants de leur zone de confort, n'est-ce pas ? Mark Henderson : Eh bien, non, vous dites que c'est étranger, Doc. Vous… Mark Mann : Oui, ce sont des étrangers, n'est-ce pas ? Mais en tant que PDG d'une entreprise locale gérant une flotte immense dans une région qui fait office de port intérieur mondial, il a vraiment adopté ce rôle. Mark Henderson, bienvenue à The Factor. Mark Henderson : Merci, mon pote.

[01:31] Qu'est-ce qui différencie le marché des remorques de Dallas ?

Mark Mann : Mark, vous êtes dans ce groupe depuis plus de vingt ans. En une phrase, qu'est-ce qui distingue le marché des remorques de Dallas du reste du pays ? Mark Henderson : Eh bien, il faut sans doute le résumer à la géographie. Si vous tracez une ligne au milieu des côtes est et ouest, vous trouverez le Texas. Dallas est tout au nord de notre hémisphère où le climat nous permet de rester ouverts presque toute l'année. À peine 80 ou 160 kilomètres plus au nord, l'accès aux autoroutes devient impossible à cause du mauvais temps, de la neige, etc., pendant 5, 10 ou 15 jours par an. Mais au Texas, on est généralement ouverts 363 jours par an. Et notre réseau autoroutier est idéal pour desservir les régions est et ouest des États-Unis. Mark Mann : Oui. Imaginez le réseau qui s'étend de n'importe où aux États-Unis, et même au Mexique et en Amérique centrale : en 48 heures, c'est un véritable carrefour. C'est véritablement un centre névralgique.

[02:40] Devenir PDG d'un marché local

Mark Mann : Vous avez mentionné qu'à vos débuts, des notions comme la marge brute et l'EBITDA vous étaient un peu étrangères, mais que vous en parlez maintenant avec une assurance totale. Comment avez-vous fait la transition de simple vendeur à PDG d'une entreprise locale ? Mark Henderson : Franchement, j'aimerais dire que ça s'est fait sans accroc. Ce n'était pas le cas. L'entreprise nous a rachetés à des messieurs pour qui j'avais travaillé pendant des années, le 1er mars 2020, précisément. John, Brent et Lucas sont arrivés, se sont présentés, ont discuté avec nous, puis nous ont dit au revoir en nous disant : « On s'occupe de tout. Le 15 du même mois, la COVID a frappé et le gouvernement a tout fermé. Passer de vendeur – et responsable des achats – à la direction n'a pas été une mince affaire. Mais ce qui était génial, c'est que Brooks et Brent ont été très clairs : « Tu diriges l'entreprise depuis longtemps. Continue comme ça. On trouvera une solution. » Oh, ça ressemblait à un cauchemar. J'avais l'impression que si je faisais une erreur, ils allaient me dire : « Oh non ! On t'a pas dit de faire ça ! » Mais non, ça n'a jamais marché comme ça. Ils m'ont juste demandé de trouver une solution, parce qu'on était dans un contexte nouveau. Personne ne nous avait jamais vus comme ça. Ils m'ont donné tout leur soutien et, en retour, ils m'ont donné la confiance nécessaire pour agir au nom de l'entreprise. Si je faisais une erreur, ce qui est arrivé, il n'y a jamais eu de « Bon, t'as tout gâché. C'était une erreur. » C'était plutôt : « Oh, wow ! « J'ai dit : « Mais j'ai corrigé le tir. » Et j'ai vite compris que c'était la clé pour travailler avec Brooks, Brent et Lucas. Ils s'attendent à une erreur. Ils savent ce qui va se passer. Du moment que vous leur avez déjà dit : « On a déjà pris les mesures correctives », en général, la discussion s'arrête là, et ils sont très compréhensifs. Mais le fait qu'ils aient pris le temps de m'apprendre à analyser les données financières – Lucas, aussi surprenant que cela puisse paraître, est vraiment un excellent formateur. Et il a des collaborateurs formidables pour m'accompagner, parce que, franchement, j'ai terminé mes études en 1990. Ça faisait une éternité que je n'avais pas touché à un tableur. Mark, tu te rappelles de ce temps-là ? Lotus, c'était le fun ! Mark Mann : Ouais. Mark Henderson : Mais oui, ils ont été super pour me laisser le temps de prendre mes repères, de comprendre la situation, et j'ai eu un soutien incroyable de la part de Lindsay. C'est mon bras droit, et à eux trois, on a trouvé la solution, et la transition s'est faite en douceur. C'était vraiment sympa. Mark Mann : Ouais, j'ai entendu dire que t'avais une super équipe autour de toi. Mark Henderson : Vraiment très compétente. Vraiment profond.

[05:27] À quoi ressemble une journée normale ?

Mark Mann : Oui. Vous supervisez donc des sites à Dallas et Forney, au Texas, avec d'énormes plateformes logistiques et des terminaux de transport gigantesques tout près de chez vous. À quoi ressemble un mardi typique pour vous dans un marché aussi dynamique ? Mark Henderson : Étonnamment, et je déteste utiliser ces mots : calme et organisé. Nos bureaux sont littéralement dimensionnés pour gérer 30 rotations par jour. Si 15 camions arrivent pour livrer de la marchandise et qu'on a 15 camions prêts à partir, par exemple, on peut gérer 15 camions. remorques Les absences, c'est normal. C'est le fonctionnement de ce marché, avec notre structure et les personnes avec qui je travaille. Lindsay, c'est un peu la chef d'orchestre. Elle s'assure que tout va dans la bonne direction et comble les lacunes. Si quelque chose ne fonctionne pas, elle intervient, corrige le tir, apporte son soutien et remet les choses sur les rails. Sella, bilingue, est fantastique ; elle parle à tout le monde. Quel est son réflexe ? Si vous lui demandez quoi que ce soit, elle répond : « Que puis-je faire pour vous ? » Et elle le pense vraiment. Elle s'en occupe. Atticus, c'est notre bricoleur à l'arrière. Il gère la cour, s'assure que les conteneurs sont chargés et prêts à partir, et gère le stock de pièces pour que tous nos mécaniciens aient ce qu'il faut. Et chacun est capable de faire le travail des autres. Donc, si l'un d'entre nous est absent ou pour un autre imprévu, c'est pas grave. On continue à travailler et on le fait généralement avec le sourire. Mark Mann : Génial ! Je comprends. L'équipe est vraiment exceptionnelle. Ils sont toujours disponibles pour tout ce dont on a besoin et toujours prêts à donner un coup de main ; on ne peut pas demander mieux.

[07:14] Les trois plus gros maux de tête liés à l'espace

Mark Mann : Parlons un peu du marché. J'ai lu un article le lendemain du Nouvel An qui classait Dallas comme le marché immobilier commercial numéro un à suivre en 2026. J'ai tout de suite pensé à vous, mais cette croissance engendre aussi de sérieux problèmes. Quand on regarde le triangle d'or de la logistique à Dallas aujourd'hui, quels sont les trois principaux problèmes d'espace que vous constatez pour les grandes entreprises comme Amazon, FedEx et même certains fabricants locaux ? Mark Henderson : J'ajouterais un élément. Parlons du premier. Le problème, presque inévitablement, c'est l'espace d'entreposage. On entend souvent : « Il y a une offre excédentaire d'entrepôts. Quel est le problème ? « Eh bien, le seul problème, c'est que la demande d'entrepôts est intermittente et souvent de courte durée. Il y a des pics de demande importants. Les entreprises ne vont pas louer un entrepôt de 23 000 mètres carrés, pourtant facilement disponible dans la région. Ils ne vont pas faire ça pour un besoin de trois mois. Ça coûte trop cher et ce n'est tout simplement pas rentable. Le premier problème, c'est l'espace d'entreposage. Pas assez de quais de chargement. C'est un autre problème récurrent. Tout le monde dit : « Quel est le problème ? » Vous avez amplement d'espace d'entreposage à l'intérieur. » Oui. Le seul problème, c'est que ces camions arrivent en grand nombre. Et si vous avez cinq quais et que vous êtes lundi matin, que les chauffeurs ont passé tout le week-end sur la route, qu'ils attendent devant votre porte et qu'il y en a quinze, eh bien, ces dix-là doivent bien se garer quelque part, et ce n'est pas pratique. Donc, le manque de quais de chargement est un autre gros problème. Et puis, il y a celui juste derrière, que vous aviez plus ou moins anticipé : il n'y a pas assez de places de parking. Lorsqu'on attache une remorque à un tracteur, on parle généralement de 24 mètres, mais avec les gros essieux tandem à cabine avancée, on monte jusqu'à 30 mètres. Ces engins ne sont pas maniables et ne se stationnent pas facilement. Ils prennent beaucoup de place. Le stationnement est donc un vrai problème. Autre chose : un cas concret, lié au poids. Les quais de chargement, ou plutôt les entrepôts, sont conçus pour des charges énormes. On pourrait croire que ça ne serait jamais un problème. Pourtant, j'ai vu ça deux fois : des produits énormes, très volumineux, très compacts et très lourds. Généralement, on les met dans un coin, ce qui est logique. Il faut bien les mettre de côté compte tenu de leur taille. Et c'est ce qu'ils font. Eh bien, si ces produits restent longtemps dans ces coins, dans ces immenses entrepôts, parfois jusqu'à un million de pieds carrés, croyez-le ou non, leur poids finira par affaisser les fondations et les fissurer, ce qui cause des dommages considérables aux angles des bâtiments. Et bien sûr, les pompiers et tous les autres se régalent, car ce n'est pas un environnement sûr. Donc, pour répondre à votre question, les problèmes d'espace concernent la superficie des entrepôts, le nombre insuffisant de quais de chargement et de places de parking. Mais n'oublions pas non plus que certains produits sont si lourds qu'ils ne peuvent pas rester à certains endroits sans être déplacés, ce qui crée d'autres problèmes. Mark Mann : Oui, c'est un excellent point. Je veux dire, c'est probablement beaucoup plus fréquent dans la région de Dallas-Fort Worth que dans bien d'autres endroits du pays.

[10:28] L'histoire du chef des pompiers

Mark Mann : La région de Dallas-Fort Worth (DFW) a un important programme de développement, mais comme vous l'avez mentionné, les espaces disponibles restent rares, surtout pour les petites entreprises. Pouvez-vous me parler d'une entreprise qui s'est retrouvée récemment dans une situation désespérée, faute de trouver un seul mètre carré de quai de chargement ? Mark Henderson : C'est encore pire, Mark. L'entreprise a tout l'espace, tout est prêt, tout est organisé. Ils arrivent lundi matin, contents et ignorants de ce qui les attend. Tout est en ordre. Et là, le chef des pompiers débarque et dit : « Premièrement, votre chargement est empilé trop haut, et les systèmes d'irrigation ne pourront pas éteindre un incendie. C'est inacceptable. Vous devez réduire votre chargement. » Ça veut dire plus d'espace au sol. Ou alors, si vous utilisez cet espace, vous allez bloquer la sortie de secours. Impossible. Vous avez bien repéré la sortie de secours, mais il n'y a pas assez de place pour que tout le monde puisse s'échapper. On se retrouve donc dans une situation où l'on pense maîtriser la situation, mais lorsque les autorités locales arrivent et constatent que les lieux sont dangereux, on n'a d'autre choix que de trouver une solution alternative. C'est là que notre produit s'avère extrêmement utile. C'est simple et rapide. Nous pouvons livrer le matériel le jour même. Chargement et déchargement de l'entrepôt. L'inspecteur des incendies est invité le lendemain. Il dit : « Allez, je m'en occupe. « Impossible ! » « Oui, c'est fait. » Et c'est déjà fait. L'inspecteur des incendies est rassuré, il sait que la situation est sous contrôle et il n'est plus dans une situation délicate. L'autre aspect important, c'est la gestion des livraisons et des expéditions. L'hiver en est un bon exemple. On entend souvent dire : « Nos stocks sont sous contrôle. L'entrepôt est plein, mais pas saturé. » Le hic, c'est que les produits arrivent, la livraison est planifiée, tout va bien. On reçoit la marchandise. Mais voilà qu'une catastrophe survient. Un ouragan frappe la côte Est. Une tempête de verglas frappe le Nord-Est ou le Midwest. Et là, l’espoir de voir ces produits livrés s’évapore. Ils ne viendront pas. Personne ne sera là lundi matin pour les récupérer. Pourtant, les livraisons continuent. Le quai de chargement sera de nouveau saturé. Que faire ? C'est là que notre produit prend tout son sens. Mark Mann : Oui. Et en fin de compte, tout repose sur la capacité de ces clients à adopter une stratégie à long terme.

[13:11] remorques En tant qu'outils stratégiques

Mark Mann : Parlons-en un instant. Vous avez dit que, tandis que vos concurrents se concentrent sur les grandes entreprises, votre passion, ce sont les petits clients locaux qui louent moins de 50 véhicules. remorques Comment convaincre un dirigeant d'entreprise de Dallas qu'une remorque de stockage n'est pas qu'une simple boîte de rangement d'urgence, mais un véritable outil stratégique lui permettant de rivaliser avec les géants de l'industrie ? Mark Henderson : C'est une question de gros bon sens. On entend parler de cette compétence sans cesse, mais on n'aime pas trop l'idée de dire : « Vous avez deux de ces choses et une de celles-ci. Utilisez-les à bon escient. Traditionnellement, si je rencontre quelqu'un qui m'expose un problème, j'ai besoin qu'il me l'explique en détail, qu'il me fasse part de ses réflexions et que je comprenne la situation. Il pourrait s'agir d'un problème que j'ai déjà rencontré, ou d'une nouveauté. On ne sait jamais. En l'écoutant attentivement, on peut adopter une approche plus nuancée. Je ne vais pas vous dire comment régler votre problème. Vous êtes un gros bateau. Vous avancez dans une direction. Mon objectif est de vous guider vers un point où je pense pouvoir vous être utile. Et dans ce cas précis, c'est là que l'idée entre en jeu : si vous prenez la peine de nous choisir comme fournisseur, alors en cas de besoin, appelez-nous lundi matin. Je vous présenterai Lindsay, Sella et Pete de notre bureau de Forney, ainsi que Joel à Oklahoma City. Ils s'occuperont de communiquer avec vos équipes et de régler votre problème. Ainsi, ce ne sera plus votre souci. Vous aurez donné à vos employés les moyens de s'en occuper. On est juste des experts, des gens qui disent : « Regardez ce qu'on a fait, on a réglé un gros problème ! » En fait, on n'a rien fait. Nous laissons ces personnes compétentes gérer ces situations de manière autonome. Ça nous rend tous beaucoup plus efficaces. Mark Mann : Oui. Formidable.

[15:12] Le rendement du capital investi remorques

Mark Mann : Prenons un exemple concret. Décrivez-moi une situation où un client examinait des tarifs d'entrepôt de 12 à 15 dollars le pied carré à Lewisville ou Carrollton, et comment vous avez su le convaincre. Vous l'avez aidé à comprendre le rendement du capital investi d'Advantage. remorques Mark Henderson : C'est rare d'avoir quelqu'un d'aussi ouvert à la discussion sur la superficie. Si jamais ça arrive… Oh oui, c'est une excellente nouvelle ! Comme vous l'avez dit, environ entre 12 et 18 dollars le pied carré dans la région de Dallas-Fort Worth, c'est assez courant. Et s'ils achètent un entrepôt maintenant, ils devront débourser entre 250 et 350 dollars le pied carré. Traditionnellement, ils préfèrent louer, parce que c'est moins cher. Vous pouvez donc leur rappeler : « Si vous achetiez, voici le prix au pied carré. Si vous louez, vous paierez environ 12 à 13 dollars le pied carré. « Et si je vous disais que je peux vous fournir un espace de 450 pieds carrés (environ 42 m²) pour 1 dollar le pied carré (environ 1,80 $ le m²), livré chez vous en une journée seulement ? Encore mieux, vous pouvez récupérer cet espace dès le lendemain si vous le souhaitez. La location est flexible : à la journée, à la semaine, au mois, pour deux, trois ou quatre ans. Toutes ces options sont possibles, sans engagement. Il s'agit d'un bail à durée indéterminée. Vous pouvez simplement le retourner une fois que vous n'en avez plus besoin. Rien de plus simple. Préférez-vous payer 1 $ le pied carré (environ 1,80 $ le m²), 12 $ le pied carré (environ 1,20 $ le m²) ou 450 $ le pied carré (environ 4,70 $ le m²) ? Une fois ces informations présentées, cela me permettrait de discuter avec les employés de l'entrepôt, de présenter mon équipe, de laisser Lindsay et Sella gérer la situation et de leur permettre de s'en occuper elles-mêmes, sans qu'on ait à intervenir. Mark Mann : Et ça vous donne l'air d'un directeur financier, à les prendre comme ça… Dis, un dollar, ça te tente ? Mark Henderson : Cette différence, cet écart entre 12 et un. Oh, allez ! C'est un système parfait. Et encore une fois, il n'y a aucun engagement… et t'as raison. J'ai l'air d'un héros, alors que j'ai rien fait d'autre que de suggérer une idée. Mark Mann : Oui.

[17:28] Appels de panique

Mark Mann : Oui. Dallas est la plaque tournante de tout le Sud. Parlez-moi d'une panique à l'échelle du Texas. Un coup de fil ou un courriel que vous avez reçu, peut-être en pleine période de forte activité commerciale, en août, juste avant septembre, octobre, jusqu'aux fêtes de fin d'année. Ou même un blocage de la chaîne d'approvisionnement. Quel était cet appel ? Quel est cet exemple ? Mark Henderson : En voici un très bon. Prenons l'exemple d'une compagnie de pneumatiques. Les compagnies de pneus sont assez particulières. J'ai eu un aperçu de la situation grâce à l'un de leurs responsables en Californie il y a quelques mois, ou environ un an. Les groupes de pneus ont un processus de fabrication de six mois. Donc, à partir de la date à laquelle ils commandent les pneus, ça prend environ six mois pour les acheminer jusqu'aux centres de distribution. C'est comme ça qu'ils fonctionnent généralement. Ils gèrent donc leur production selon des prévisions établies six mois à l'avance. Ce groupe en particulier, selon ses prévisions de ventes, avait besoin de produire un certain nombre d'unités à une certaine période de l'année. Au cours de ces six mois, les ventes se sont effondrées. Elles se sont arrêtées net. Plus personne n'achetait. Le problème, c'est que les produits étaient déjà fabriqués. Ils étaient prêts. Ils arrivaient aux centres de distribution, mais il n'y avait nulle part où les stocker. C'était le moment critique. Et compte tenu de la taille de notre province, c'était un vrai problème à la texane. Dans ce cas précis, on a reçu un appel d'un homme… comment dire ? C'était un interlocuteur difficile. Il était intelligent. Il avait beaucoup d'expérience dans ce domaine et il était très compétent. Il a appelé et a dit : « Mark, c'est ce dont j'ai besoin. J'ai besoin de… » remorques Pour décharger mes produits dès leur arrivée, j'ai besoin d'un endroit pour les garer. Il faut que ce soit totalement sécuritaire : sécurité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout le tralala. Je vous demande d’assurer la livraison des produits, leur manutention, leur enlèvement, puis la récupération de votre remorque vide une fois le travail terminé. Il avait besoin de tout ça. J’ai dit : « D’accord. » Je lui ai donc préparé un devis. « Avez-vous accès à tout ça ? « Oui, je peux m'en occuper. » Le prix ne lui convenait pas du tout. Il a dit : « Je trouve ce prix excessif. « J’ai répondu : « Écoutez, si je peux me permettre, je peux vous aider pour tout ce dont vous avez besoin. Je peux vous aider juste pour le stationnement, par exemple. » remorques « Juste le mouvement. N'importe quelle pièce, je serais ravi de faire affaire avec vous. Mais je peux m'occuper de tout si besoin est. » J'ai ajouté : « Et je vous prie de garder à l'esprit que tout paiement implique des attentes. Si vous me payez, on s'en occupe. » Ça ne lui a pas plu. Environ deux semaines plus tard, il m'a téléphoné et m'a dit : « Mark, il y a quelque chose que je ne veux pas entendre de ta part. » J'ai répondu : « C'est "Je te l'avais bien dit" ? » Et il a dit : « Oui. Très bien, allons-y. » Mais le fait est que nous avons les capacités et les compétences nécessaires, grâce aux relations que nous avons tissées au fil du temps avec tous nos fournisseurs et tous les intervenants locaux. Si quelqu'un a besoin d'une solution clé en main, on peut s'en charger. Et c'est ce qu'on a fait. Le suivi a été impeccable. La semaine suivante, puis les deux, les trois et les quatre semaines suivantes, tout s'est déroulé sans accroc. Encore une fois, moins je suis impliqué, mieux c'est. Lindsay, Pete, Sella et Atticus ont géré le projet avec brio et le client était ravi du résultat. Nous récupérerons ce client si une situation semblable se reproduit. Mark Mann : Oui, absolument. Vous avez changé la vie de ce client en 48 heures. Votre équipe et vous-même avez travaillé d'arrache-pied et vous avez transformé sa vie.

[21:37] Adopter le bon état d'esprit pour éviter le chaos

Mark Mann : Alors, qu'est-ce qui distingue les gestionnaires de Dallas qui gèrent ces pics d'activité avec le sourire de ceux qui se laissent submerger par le chaos ? Est-ce une question d'état d'esprit ? Mark Henderson : Avec le temps, c'est une question de confiance. Comme je l'ai dit, si quelqu'un demande que certaines choses soient faites, je suis conscient de nos limites, et ce n'est pas par arrogance, elles sont peu nombreuses. On peut faire plein de choses. Mais je pense que certaines personnes qui ont de la difficulté à gérer la situation vont paniquer, et ça risque d'être difficile pour elles. Dans notre cas, on devrait être capable d'analyser un problème, de le corriger, et on pourrait dire : « Bonjour, client, tout va bien. Es-tu content ? Si oui, on l'est aussi. » Mark Mann : Oui. Et c'est tout l'intérêt d'une stratégie. On sait que les gens appellent en étant très stressés. L'occasion est de les aider à mettre en place une stratégie pour qu'ils nous appellent plutôt que d'être dans le feu de l'action. « On savait que ça allait arriver. J'ai déjà averti Mark et son équipe. On gère la situation, n'est-ce pas ? L'urgence, ce n'est pas une solution de fortune. C'est une stratégie. Elle est là pour eux. C'est super.

[22:50] Culture de la convivialité

Mark Mann : Alors, ton bureau est réputé pour être le plus convivial de tout Warehouse on Wheels, n'est-ce pas ? On m'a dit que vous aviez le pot à bonbons le plus populaire de la région, que quiconque passe à votre bureau se voit immédiatement offrir une boisson et un amical « Comment ça va ? ». Comment cette culture de convivialité se traduit-elle pour les gestionnaires, les logisticiens, les superviseurs d'entrepôt stressés qui ont absolument besoin d'une remorque livrée hier ? Mark Henderson : On a d'excellents partenaires. Et quand j'utilise le mot « partenaires », il faut que ça englobe tout. Nos clients sont nos partenaires, et nous sommes partenaires avec eux. On crée des liens. On apprend à se connaître. Lindsay, Pete, Sella, Atticus, Joel, des personnes parmi les plus gentilles que vous rencontrerez, et très compétentes. Ils ont tous été embauchés dans un but précis, et ils excellent dans ce domaine. Ajoutez à cela nos fournisseurs externes. Nous avons une équipe de livraison fantastique, deux entreprises différentes que nous utilisons pour cela. Ce sont des gens avec qui on travaille depuis 15 ans. Ils connaissent nos clients aussi bien que nous, ils sont comme une extension de nous-mêmes et ils prennent leur rôle très au sérieux. Nos mécaniciens, les entreprises qui interviennent sur le chantier – nous travaillons régulièrement avec quatre ou cinq entreprises différentes – sont toutes d'excellentes équipes qui, je dois le dire, en cas d'erreur – et ça arrive – ne se défilent pas. Elles demandent : « Où en est le problème ? Nous arrivons et nous nous en occupons. » Et nos clients le constatent. Ils savent que si un problème survient avec nous, il sera résolu. Mais on fait tout notre possible pour que ça n'arrive jamais. Et le plus important, c'est que si on offre un service impeccable au client, on devient un membre à part entière de son équipe. Nous sommes cette troisième personne qu'il peut appeler en cas de besoin, et quand il n'en a plus besoin, on reste discrets, prêts à intervenir à nouveau. Mark Mann : C'est une excellente façon de le dire. Je veux dire, vous êtes vraiment à leur service, n'est-ce pas ?

[24:57] Quoi faire avant de nous appeler

Mark Mann : Alors, donnons à nos auditeurs une piste concrète pour la semaine prochaine. Si quelqu'un écoute le balado et se dit : « J'aurais peut-être besoin de ce que ce gars offre », proposons-lui une solution. Imaginez que je sois gestionnaire d'entrepôt, ou qu'il y en ait un parmi vous, et qu'il manque de place et qu'il soit pris dans le trafic sur l'I-35 Ouest, quelle est la première chose à faire avant même d'appeler Mark Henderson ? Mark Henderson : L'idéal serait qu'ils réalisent qu'une remorque est une bonne solution pour se sortir de ce pétrin. Et l'I-35 embouteillée, c'est un vrai cauchemar, entre les taxes et la galère. C'est un problème récurrent. Ce que je veux qu'ils comprennent, c'est que faire appel à notre équipe n'est pas une mince affaire. Beaucoup de nos compétiteurs hésitent à nous appeler, car ils se disent : « Autant se coincer la main dans une portière que d'appeler pour ça. « Je veux qu'ils se disent que s'ils appellent notre bureau, ils tomberont sur Sella, Lindsay, Pete, Joel, et quelqu'un leur dira : « Salut, comment ça va ? Que puis-je faire pour toi ? » Et qu'ils aient confiance : quelqu'un est là pour essayer de les aider. Même si la situation est vraiment difficile, j'ai des gens bien intentionnés, prêts à faire de leur mieux pour essayer d'égayer un peu ma journée.

[26:24] Cas d'utilisation inhabituels

Mark Mann : Vous savez, quand j'ai parlé à Chris Martin, le directeur général ici dans la région métropolitaine de Louisville, il a parlé de toute l'industrie du bourbon, de la façon dont ils utilisent le remorques et il possède même une entreprise de maïs soufflé qui utilise le remorques Je dois donc vous demander, sur le marché de Dallas, quel est le cas le plus inhabituel que vous ayez vu ? remorques Dans votre marché, à quoi ça sert ? Mark Henderson : C'était drôle. On a cherché la meilleure réponse à cette question, mais on n'en a pas trouvé de parfaite. On a finalement retenu quelques anecdotes mémorables. Souvent, des patates, des oignons et d'autres produits de ce genre sont transportés hors de la vallée. Une histoire encore plus intéressante : un chargement de patates a été acheminé par camion. La remorque n’était pas aérée, car le transporteur l’ignorait. Ou, dans ce cas, l'intérieur d'une remorque au Texas peut atteindre 55 à 60 °C en été. Sans ventilation, les patates pourrissent très rapidement. Et les patates en décomposition dégagent un liquide gluant. On a déjà vu une remorque arriver dans la cour dégoulinante de ce liquide, et l'odeur était tout simplement insupportable. Mais c'était une erreur commise par un homme très gentil, sans aucune méchanceté. Il ne savait tout simplement pas comment faire. Et ça a été toute une galère pour nettoyer ça, ce qu'on a réussi à faire. Ensuite, une autre chose bizarre à laquelle on a utilisé ce genre de contenant, c'était pour des peaux de vache. Mark Mann : Oui, c'est le Texas. Mark Henderson : C'est comme ça ici. On en a reçu un qui transportait des peaux de vache empilées du sol au plafond avant même qu'elles soient tannées. Inutile de dire que c'était une des situations les plus fascinantes qu'on ait rencontrées, et les deux impliquaient une odeur incroyable qui, combinée à notre chaleur… oh, ce n'était pas la meilleure situation au monde. Mark Mann : Je vais parler à Rosie à Phoenix dans environ une semaine, et je sais qu'ils avaient un contenant plein à craquer – je veux dire, du sol au plafond, de l'avant à l'arrière – de pyjamas pyjama en molleton pour adultes. Donc, oui. Il va falloir que je lui pose la question. Mark Henderson : Attends. Attends, Mark. Je vais te dire ceci. Et puis, il y en a une autre que j'ai eue. C'est là qu'une entreprise a fait faillite, et j'ai dû récupérer le produit. On m'avait dit qu'il n'était pas lourd et que ça ne semblait pas poser de problème. Figurez-vous que j'avais une remorque de 14 mètres pleine à craquer de ces affaires-là ! Personne n'en veut, c'était incroyable. Mais j'en ai gardé un, juste pour la postérité, par simple curiosité. Mark Mann : Pour corroborer l'histoire. Mark Henderson : Voilà.

[29:35] Meilleure histoire d'économies

Mark Mann : Pour en revenir à la résolution de problèmes, quelle est la meilleure solution, ou plutôt, la meilleure façon de réduire les coûts, sur votre marché ? Mark Henderson : Voici une histoire qui a eu un impact durable. C'était en 2004. Je connaissais quelqu'un, Bill Profa, dont je peux citer le nom (il est décédé depuis), mais son entreprise a été rachetée. Il s'appelait General Aluminum et fabriquait des fenêtres en aluminium. Bill était l'un des hommes les plus brillants que j'aie rencontrés dans l'industrie, car à l'époque, personne n'avait de diplôme en logistique. Ce n'était pas encore courant. On voyait donc des camionneurs monter dans les rangs, et certains d'entre eux étaient très intelligents et savaient analyser les chiffres. Bill était de ceux-là. Il avait une personnalité formidable et était resté un ami de longue date jusqu'à son décès. On discutait justement, et il avait vu les nouvelles réglementations sur les temps de conduite et de repos qui allaient entrer en vigueur. Je crois que le changement a eu lieu entre 2003 et 2004. Les chiffres que je vais vous donner ne semblent pas importants, mais vous comprendrez l'effet cumulatif dès que j'aborderai ce sujet. En 2003, on avait 11 heures de conduite par jour, suivies de 10 heures de repos obligatoires. C'était le système en vigueur. En 2004, ce nombre est passé à 11 heures de conduite et 14 heures de repos. Bon, mes calculs sont approximatifs, et ce n'était pas le cas, mais si on retire 4 heures de disponibilité par jour sur une semaine de cinq jours, ça fait 20 heures. Sur un mois, ça équivaut à deux employés. Clairement, ça voulait dire que deux chauffeurs perdaient du temps chaque mois, une bonne partie de leur temps de travail. Et quand on en gère 40 ou 50, ça pose un problème. Quand on parle de réduction des coûts, Bill, qui avait vu juste avant tout le monde, m'a dit : « Frère Mark, tu vas faire beaucoup d'argent. » Il m'appelait Frère Mark. Et ce qu'il voulait dire, c'est que dans les trois, quatre, cinq, six, dix mois suivants, on a vu des entreprises passer d'un ratio de deux ou trois remorques pour un camion à près de quatre ou cinq pour un, parce que… remorques étaient relativement peu coûteux, voire très peu coûteux, comparés à un camion et un chauffeur. Alors, des groupes comme le sien ont commencé à coordonner des largages. remorques Les remorques étaient chargées et déchargées. Alors, lorsqu'un chauffeur arrivait, il ne se rendait pas à un quai de chargement, mais directement à une remorque déjà chargée. Le manutentionnaire avait déjà tout préparé. Le chauffeur repartait donc chargé. Les employés sur place réorganisaient tout et une autre remorque chargée était prête à partir. Cela a permis d'améliorer ce ratio, et grâce à cette utilisation… remorques Il a permis à son entreprise de réaliser des économies considérables au fil du temps. Mark Mann : Wow ! Oui. Et comme vous l'avez dit, multiplié par 40 ou 50, ça représente une somme importante. Une somme considérable. Mark Henderson : Une somme considérable. De plus, les chauffeurs étaient plus contents, car ils n'aiment pas rester assis à attendre. Ils veulent être sur la route, d'autant plus qu'à l'époque, ils étaient payés au kilomètre. Ça a donc eu un impact sur tout. Les chauffeurs étaient plus heureux. Les employés du dépôt n'avaient plus à endurer un chauffeur mécontent assis à l'extérieur, buvant son café et fumant une cigarette. Ce n'était plus le cas. Tout le monde travaillait mieux grâce à un stock plus important d'une solution relativement peu coûteuse : la remorque. Mark Mann : Oui. Tout le monde est content.

[33:06] Un gars de la bande-annonce de A à Z

Mark Mann : Permettez au public de faire connaissance avec Mark Henderson. Très bien. Vous évoluez dans ce domaine depuis un certain temps. On ne précisera pas combien d'années, mais ça fait longtemps. Quel a été le moment précis où vous avez réalisé que c'était votre univers, que vous étiez un passionné de caravanes jusqu'au bout des ongles ? Mark Henderson : C'était un hasard. En 2005, plusieurs se souviennent de Katrina, l'ouragan qui a frappé la Nouvelle-Orléans. C'était assez drôle, car on l'oublie souvent, mais le déclic ne s'est pas fait immédiatement. La tempête a frappé, et tout le monde s'est dit : « Oh là là, c'était terrible ! Personne n'y a vraiment porté attention sur le moment. Mais quelque temps après le passage de la tempête, les digues ont cédé et la ville a été inondée. À l'époque, on travaillait avec des entreprises sous contrat avec la FEMA, et le centre principal de la FEMA était alors à Fort Worth. Il n'avait pas encore été transféré à Atlanta. J'ai donc reçu un appel d'un des entrepreneurs. On avait déjà travaillé avec lui, et il m'a dit : « Mark, j'ai besoin de 24 remorques Et j'ai répondu : « Ouais, c'est pour toi. On est prêts à t'aider. » Parce que tout le monde essayait d'être là pour donner un coup de main. J'ai demandé : « Qu'est-ce qui se passe ? » « Il m'a dit : « On va aller chercher de l'eau là-bas et la transporter jusqu'à la Nouvelle-Orléans. On a tout préparé pour le déchargement. » J'ai demandé : « Quand as-tu besoin de moi ? » Il a répondu : « J'essaie de voir. « En gros, il m'a demandé : « Qu'est-ce qu'on peut faire ? » » J'ai dit : « J'sais pas. Dis-moi quand tu veux que je sois là. » Il a demandé : « Tu peux être là demain matin ? » J'ai dit : « Bien sûr. » C'était un samedi. J'ai dit : « Pas de problème. » Alors il a demandé : « À quelle heure tu veux que je sois là ? » J'ai demandé : « À quelle heure tu veux que je sois là ? » Il a dit : « Vers 16 h 30 ? » Et j'ai dit : « Pas de souci. Ce matin-là, je me suis levé, casquette et tout le reste, et je suis descendu directement à la cour. En faisant le tour du stationnement, ou plutôt du pâté de maisons – et vous êtes déjà venu dans nos installations. Mark Mann : Oui. Mark Henderson : En faisant le tour et en regardant autour de moi, j'ai vu une file de gyrophares blancs et jaunes qui s'étendait tout autour du coin, avec des camionneurs qui attendaient. Et tous ces camions – je parle de 24 tracteurs – étaient là, prêts à être chargés. J'étais impressionné. Et puis, comme vous le disiez, c'est là que j'ai compris que c'était mon univers. J'ai regardé, je ne savais pas quoi faire au début, et je me suis dit : « Attends, il faut que je coordonne tout ça. » Je suis allé tout au bout de la file, j’ai parlé aux chauffeurs et je leur ai dit : « Écoutez, quand vous arrivez, je veux que vous vous gariez devant le portail et que vous attendiez que je vous fasse signe d’entrer. On va faire un camion, un chauffeur, un camion, un chauffeur, et ainsi de suite jusqu'à ce que tout soit prêt. « C'est réglé. » J'ai travaillé jusqu'en haut de la file, puis j'ai ouvert le portail. Le premier chauffeur est arrivé, je lui ai donné le camion. On a fait le tour du camion, il est reparti, et le chauffeur suivant est arrivé. Ça a marché comme si on travaillait ensemble depuis dix ans. Personne ne s'est fâché, personne n'était frustré. Le dépôt n'a pas été encombré. Et chaque rotation prenait environ dix minutes. Ce matin-là, je suis rentré à la maison, quatre ou cinq heures plus tard, j'ai pris un café et je me suis dit : « Incroyable ! » J'étais content de moi. J'avais vraiment fait quelque chose d'utile. Je n'arrivais pas à y croire : j'étais tellement niaiseux, j'avais trouvé une solution et j'avais fait quelque chose de bien pour une fois. J'en ai parlé à ma femme. Elle n'y croyait pas. Bref, c'est à ce moment-là que j'ai vraiment réalisé que c'était un secteur génial, qu'on pouvait vraiment aider les gens et faire partie d'une grande équipe quand quelque chose ne va pas. Mark Mann : Ouais, c'est une belle histoire. Et ouais, ça donne envie. On rentre à la maison et on se dit… Franchement, j'adore faire ça tous les jours. C'est un travail génial.

[36:47] Réinitialisation

Mark Mann : Alors, quand vous rentrez à la maison, au coucher du soleil texan, qu'est-ce qui vous fait quitter votre cour arrière ? Comment vous ressourcez-vous ? Mark Henderson : Je pratique les arts martiaux depuis des années et… rien. Tout le monde me dit : « Oh, eh bien, il… » Non, non, non. C'est pour les compétitions. Je travaille avec des enfants. Avec deux amis, on a une petite école. On intervient généralement auprès de familles monoparentales, de grands-parents qui élèvent leurs enfants, de personnes qui n'auraient pas les moyens de se payer cette expérience autrement. Et on passe des moments formidables à travailler avec des gens qui sont simplement heureux d'être là, à les entraîner pour des objectifs précis, en l'occurrence des tournois. Les regarder concourir, les voir échouer, les voir réussir… Ça me redonne de l'énergie tous les jours. Je suis vraiment excité et chanceux d'avoir cette possibilité dans ma vie. Mark Mann : Un passe-temps fantastique.

[37:45] Pas de culpabilisation, juste des solutions

Mark Mann : Vous avez mentionné qu'à Advantage, on ne cherche pas de coupables, seulement des solutions. Qui vous a inculqué ce principe ? Mark Henderson : Oh là là, à contrecœur, je dois admettre que Brooks y est pour beaucoup. Quand j'ai été embauché, je travaillais pour une petite équipe, deux frères, et c'étaient des personnes exceptionnelles. Ils ne se chicanaient jamais. Tout allait forcément s'arranger. J'étais le plus stressé du groupe, je m'efforçais désespérément de faire en sorte que tout fonctionne. Quand ce groupe nous a rachetés et que j'ai commencé à travailler pour Brooks et Brent, Lucas, ce sont les premières personnes que j'ai rencontrées. J'ai vite compris que si vous faites quelque chose et que vous faites une erreur, ils sont très compréhensifs. Ils ne veulent pas vraiment entendre parler de l'erreur. Ils veulent juste s'assurer que vous corrigez le processus, sinon ça ne se reproduira plus. Et la confiance qu'on obtient en sachant qu'on ne va pas se faire remonter les bretelles, ça ne marche pas comme ça. Ici, les erreurs arrivent. Appelez-moi une fois que ce sera réglé. J'en suis arrivé à un point où, non pas si, mais quand quelque chose tourne mal, Lindsay, Pete et Joel règlent le problème eux-mêmes. Dans la plupart des cas, je n'ai même pas besoin d'intervenir. Ils m'ont averti : « C'est ce qui s'est passé. Heureusement, personne n'a été blessé. » C'est le plus important : que personne ne soit blessé. Pour tout le reste, ils s'en chargent. Ils me tiennent au courant, et si je le juge nécessaire, je te préviens si c'est une question de sécurité. J'informe Brooks si c'est un problème financier. J'avertis Jason Marshall au besoin. Mais ce n'est pas une obligation. Ils comptent sur nous pour gérer la situation, et c'est ce que nous faisons. Et en retour, on donne carte blanche à mon équipe : qu'ils s'en occupent. Et je leur ai dit : « La seule chose qui pourrait me frustrer, c’est si vous ne faites pas quelque chose. Essayez. Refaites l’erreur. Tant que personne n'est blessé, c'est réparable. » Et à chaque erreur, on a appris, et on s'est tous améliorés avec le temps. Mark Mann : Oui, absolument. Mark, c'était une visite incroyable du marché de Dallas. Encore deux ou trois choses avant de conclure.

[40:21] Le plus grand mythe sur le stockage remorques

Mark Mann : Quel est le mythe le plus répandu concernant le stockage ? remorques Dans la région de Dallas-Fort Worth, y a-t-il une chose que vous aimeriez voir disparaître après notre conversation d'aujourd'hui ? Mark Henderson : C'est ni compliqué ni fastidieux. Ce n'est pas sorcier, et c'est très facile pour nous de vous aider. Les gens pensent : « Bon, il va falloir que je me fasse livrer et récupérer la marchandise. « Oh, les gars, on fait ça 25 fois par jour. C'est devenu une habitude. Ce n'est ni difficile, ni chronophage, ni compliqué. Un coup de fil suffit. On s'occupe de tout, et vos 42 mètres carrés seront là, à votre quai de chargement, quand on vous le dira. C'est cette idée reçue que j'aimerais voir disparaître, cette impression que c'est compliqué, parce que ce n'est vraiment pas le cas. Mark Mann : Ouais, tout à fait.

[41:10] Quoi faire en cas de grosse chaleur

Mark Mann : Alors, pour ceux qui nous écoutent et qui ressentent la pression du marché de Dallas en ce moment, quel est le conseil le plus important à suivre cette semaine ? Mark Henderson : Appelez-nous. Mark Mann : Je savais que vous alliez dire ça. Mark Henderson : Appelez-nous, s'il vous plaît. Nous serions ravis de vous présenter notre entreprise, nos collaborateurs qui travaillent pour vous, et de vous assurer que nous sommes, que nous pouvons être et que nous serons un véritable prolongement de votre équipe. Nous sommes là, disponibles pour vous aider en tout temps, et nous intervenons uniquement lorsque vous avez besoin de nous. En dehors de ces moments-là, on reste à votre disposition. Mark Mann : Formidable. Mark Henderson, directeur général d'Advantage Trailer Rentals, merci de nous avoir montré l'effet « Wow » à Dallas. C'est tout pour cette semaine. Je suis le Dr Mark Mann, et on se retrouve pour le prochain épisode de « The Wow Factor ».