Robb Foltz habla sobre la demanda de almacenamiento en un mercado de transporte de mercancías con escasez de capacidad

En este episodio, el presentador Mark Mann entrevista a Robb Foltz, director regional de operaciones para la región Norte de Warehouse on Wheels, para hablar sobre por qué un mercado de transporte de mercancías tan ajustado se traduce en demanda de almacenamiento, las cuatro cualidades de un buen director general, la pregunta sobre los remolques que los clientes suelen malinterpretar y por qué la complacencia es lo que más preocupa a un profesional de la seguridad con amplia experiencia. Robb, que estudió producción de audio en la universidad y quería salir de gira con grupos de rock, recorre una región que se extiende desde Walton (Kentucky) hasta Pittsburgh, Detroit y la sede más reciente, Chicago; explica por qué Cleveland y Pittsburgh son conocidas por los contenedores, y resume la misión de WOW como «espacio de almacén sin almacén».

Puntos clave

1. Un gran director general siente un auténtico rechazo por la palabra «no». WOW denomina a sus directores generales «directores ejecutivos de mercado locales», y Robb destaca cuatro rasgos que distinguen a uno realmente bueno: la capacidad de tomar distancia y ver lo que se avecina en el mercado en su conjunto; establecer prioridades y ejecutar un plan basado en esa visión global; adoptar un modelo de mando descentralizado para que el equipo tome las decisiones para las que fue contratado; y un rechazo por la palabra «no». Algunas peticiones no tienen sentido desde el punto de vista empresarial ni para WOW ni para el cliente, afirma, pero un buen director general intenta encontrar una solución antes de decir «no».
2. Los clientes suelen solicitar el tipo de remolque equivocado. Robb afirma que el error más habitual en la primera llamada es el tipo de remolque: los clientes piden remolques de almacenamiento cuando en realidad necesitan remolques de transporte, o de transporte cuando les bastaría con uno de almacenamiento. Por eso también resulta difícil dar un presupuesto mensual por adelantado. Los remolques de almacenamiento se quedan en las instalaciones del cliente y pueden resultar más económicos, mientras que los de transporte cuestan un poco más porque cumplen todos los requisitos del Departamento de Transporte (DOT) para el transporte de mercancías por carretera; por eso, Robb empieza por determinar el alcance real de lo que necesita el cliente.
3. La demanda de almacenamiento varía en función del volumen de existencias que mantienen los transportistas. Mark nos pone en contexto: las tarifas al contado del transporte por camión completo se sitúan entre un 20 % y un 25 % por encima de las del año pasado, y los rechazos de ofertas rondan el 14 %, frente al 4,75 % de hace un año. Robb afirma que un mercado ajustado beneficia a WOW gracias a la respuesta de los transportistas. Cuando escasean los camiones, estos operan con menos agilidad: mantienen más existencias de seguridad, encargan materias primas con antelación y al por mayor, y establecen programas de entrega de remolques para aliviar la presión que supone la escasez de conductores. Cada una de estas medidas requiere un remolque estacionado, lo que Robb denomina el punto fuerte de WOW.
4. Siempre es una persona la que contesta al teléfono. Robb repasa un envío. Un coordinador de alquileres toma nota de la solicitud, la introduce en la herramienta de CRM y la analiza con el director general; a continuación, el centro de operaciones programa cuántos remolques necesita el cliente y cuándo. Se requieren una o dos firmas y algo de papeleo, que se reduce al mínimo, además de un certificado de seguro, y el pedido está listo para salir. Robb considera que la atención en directo es el principal factor diferenciador entre WOW y algunos de sus competidores, con el objetivo de resolver el asunto en una sola llamada.
5. La complacencia quita el sueño a Robb más que cualquier otro aspecto relacionado con el cumplimiento normativo. Cuando se le pregunta por las horas de servicio, el mantenimiento de los vehículos y la sujeción de la carga, Robb señala la complacencia. Lo que le preocupa es el conductor que dice «Llevo un millón de millas conduciendo con seguridad» o «Ya lo he hecho mil veces» y empieza a descuidar los pequeños detalles, como realizar cada mañana una inspección exhaustiva antes del viaje o asegurar correctamente la carga. También cree que el público se preocupa demasiado por los conductores: en su opinión, el 99 % de los conductores que circulan hoy por las carreteras son personas fantásticas, y los propios conductores de WOW son profesionales en todos los sentidos de la palabra.

Capítulos del episodio

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• 00:00 — Tarifas al contado, rechazos y gasóleo
• 01:42 — Grupos de rock y, después, Dispatch
• 03:18 — Artículos para el hogar para toda una región
• 04:35 — No todos los tráilers son iguales
• 05:12 — Cada mercado es único
• 06:07 — Recorrido por la región norte
• 09:12 — Cuatro cualidades de un gran director general
• 11:14 — La llamada que los clientes interpretan mal
• 11:48 — Por qué no hay temporada baja
• 13:00 — El invierno en Detroit y Cleveland
• 13:39 — ¿Cuánto cuesta un tráiler?
• 15:12 — Mercado ajustado, más existencias de reserva
• 16:12 — Dónde se notan realmente los precios del combustible
• 16:59 — Se mantiene el tipo de interés
• 17:33 — Una carga, de principio a fin
• 18:27 — Siempre te atiende una persona
• 19:08 — La complacencia es el verdadero riesgo
• 21:26 — Espacio de almacén sin el almacén
• 22:23 — Carácter, empuje y un poco de humor
• 23:11 — Disponibilidad, servicio, colaboración
• 23:48 — La responsabilidad en una mala semana
• 25:06 — Ronda relámpago: El campo más difícil

Transcripción

[00:00] Tarifas al contado, rechazos y gasóleo

Mark Mann: Desde la planta del almacén hasta el patio, esto es «Dock Stars». En cada episodio, ponemos el foco en las personas que mantienen en marcha la cadena de suministro: los profesionales del almacén, los responsables de logística y los operarios que lo hacen todo posible. Son las estrellas del muelle. Conozcamos a la «Dock Star» de hoy.

Mark Mann: Bienvenidos de nuevo a «Dock Stars». Soy vuestro presentador, el Dr. Mark Mann. El protagonista de «Dock Stars» de hoy dirige una parte de «Warehouse on Wheels» que se extiende desde Evansville e Indianápolis hasta Pittsburgh y Cleveland. Robb Foltz es nuestro director regional de operaciones para la región Norte. Además, es la persona a la que llamamos cuando surge algún asunto relacionado con nuestro equipo de transporte o con el Departamento de Transporte (DOT), o cuando una carga ha tenido algún contratiempo, lo que significa que recibe muchas llamadas.

Así pues, este es el contexto. Las tarifas al contado del transporte por camión se sitúan entre un 20 % y un 25 % por encima de las del año pasado. El porcentaje de ofertas rechazadas ronda el 14 %, frente al 4,75 % de hace un año. Así pues, los transportistas tienen un poder de negociación que no tenían desde 2022. El gasóleo, como sabes, cuesta 5,35 dólares el galón, y la FMCSA duplicó la fianza de los intermediarios en enero, además de estar haciendo cumplir en carretera normas que llevaban una década sin aplicarse. Así que vamos a hablar de todo ello. Robb, gracias por dedicarnos tu tiempo.

Robb Foltz: Sí, Mark, me alegro de estar aquí. Te agradezco la oportunidad de charlar contigo.

Mark Mann: Muy bien, empecemos por el principio. ¿Cómo acabaste en este sector? ¿Era algo que tenías planeado o simplemente te topaste con ello por casualidad?

[01:42] Grupos de rock y, a continuación, Dispatch

Robb Foltz: Desde luego que no fue algo planeado. De hecho, fui a la universidad para estudiar producción de audio. Quería ir de gira por todo el país con grupos de rock, grabando, encargándome del sonido en directo y todo eso. Lo que acabó pasando es que conocí a una chica. Y, como la mayoría de vosotros que habéis estado en esa situación sabéis, hubo un momento en el que, ya sabéis, te das cuenta de que ella es la indicada. Así que todo cambió un poco y me pasé la mayor parte del tiempo intentando estar con ella, lo que me llevó de vuelta a la zona de Cincinnati.

Pasaba las noches haciendo prácticas en un estudio de grabación, pero durante el día, ya sabes, necesitaba trabajar. Tenía que ganarme la vida. Así que empecé a trabajar en una empresa de mudanzas y guardamuebles en Cincinnati, formando parte de los equipos que se encargaban de mudanzas de hogares y de empresas. Hice eso durante mis últimos años en la universidad. Y luego, cuando llegó el momento, nos casamos y formamos una familia. La familia llegó un poco antes de lo que pensábamos tras la boda. Pero, ya sabes, pensé: «Tío, tengo que ponerme las pilas. Tengo que mantener a esta familia, ¿no?».

Así que se presentó una oportunidad en la empresa de mudanzas para la que trabajaba, en el ámbito de la gestión de envíos. Así que di el salto y, durante los siguientes 18 o 20 años, fui abriéndome camino en los departamentos de gestión de envíos, reclamaciones y seguridad. Acabé dedicando la mayor parte de mi tiempo al área de seguridad. Así que, desde luego, no era mi plan trabajar en el sector del transporte, el transporte por carretera y el almacenamiento, pero sin duda es algo de lo que nunca me arrepentiría. Nunca volvería a hacerlo, porque gracias a ello tengo una esposa maravillosa y una familia preciosa.

[03:18] Artículos para el hogar para toda una región

Mark Mann: Una historia fantástica. Así pues, el transporte es, en cierto modo, tu especialidad aquí, y de hecho te has ido abriendo camino en el sector del transporte. ¿Cómo se pasa de las mudanzas de enseres domésticos y comerciales a dirigir y gestionar una región?

Robb Foltz: Hay que estar siempre alerta. Hay que entender lo que está pasando. Obviamente, tuve un poco de suerte. En un sitio en el que había trabajado, compartí puesto con un empleado que acabó viniendo a Warehouse on Wheels, y no paraba de llamarme y decirme: «Tío, esta empresa es genial. Tienes que venir. Tienes que venir aquí». Así que pasó un tiempo, pasé varias entrevistas, acabé aquí como director general en la sede de Walton y, poco a poco, fui ascendiendo. Pero tuvimos la suerte de contar con un equipo fantástico aquí en Walton cuando empecé, lo que me permitió salir y hacer cosas diferentes. Y esa acumulación de experiencia y la oportunidad de hacer cosas diferentes me llevaron a tener la oportunidad de convertirme en director regional.

Mark Mann: Sí. Verás, aquí en Warehouse on Wheels nos referimos a nuestros directores generales como «directores ejecutivos de los mercados locales», así que, sí, eso te da la oportunidad de aprenderlo todo. ¿Hubo algo que te sorprendiera del aspecto operativo y que no te esperaras?

[04:35] No todos los tráilers son iguales

Robb Foltz: Es una pregunta difícil, porque la respuesta es sí y no. Quiero decir que, al pasar del mundo de las mudanzas y el almacenamiento al de las soluciones alternativas de almacén, es un poco diferente. Se trata más bien de que… aquí me ha sorprendido que haya tipos de remolques realmente diferentes, ¿verdad? Queremos poder ofrecer la solución adecuada a nuestros clientes, mientras que en el ámbito de las mudanzas y el almacenamiento trabajábamos principalmente con un solo tipo de remolque. Así que, en cuanto al tipo de remolque: aunque los remolques son remolques, hay distintos tipos, y esa es probablemente la mayor diferencia que he notado al dar el salto a Warehouse on Wheels.

[05:12] Cada mercado es único

Mark Mann: ¿Cuál dirías que ha sido lo más difícil que has tenido que aprender desde que te hiciste cargo de toda la región Norte?

Robb Foltz: Lo más difícil es que cada mercado es único. Quiero decir, tengo algunas ubicaciones muy potentes, y podemos repasarlas si quieres, pero tengo varias ubicaciones y todas son muy grandes. Lo más importante es que todas son únicas. Cada director general es único. Cada director general tiene su propio conjunto de habilidades que utiliza para gestionar su mercado. Y tener que lidiar con todo eso para ofrecer el mejor apoyo posible, porque mi trabajo consiste realmente en apoyar, ¿no? Estoy aquí para facilitarles el trabajo. Así que conocer a cada director general y cada mercado, y saber en qué se diferencian, aunque sea mínimamente. Ese fue probablemente el mayor cambio al que tuve que adaptarme.

Mark Mann: Bueno, sigamos con eso un momento. Cuéntanos un poco más. ¿Qué hay en la región Norte y por qué se caracteriza cada astillero?

[06:07] Recorrido por la región norte

Robb Foltz: Tengo unos 11 o 12 mercados. Por ejemplo, tengo Walton, en Kentucky. Tengo Evansville, en Indiana. Tengo Louisville, en Kentucky; Louisville/Jeffersonville. Allí hay un río que, en cierto modo, separa ambas ciudades. Columbus, en Ohio; Pittsburgh, en Pensilvania; Cleveland, en Ohio; Erie, en Pensilvania; Detroit, en Míchigan; San Luis, en Misuri; Indianápolis; y la sede más reciente es Chicago, en Illinois.

Entonces, ¿en qué se diferencian? ¿Por qué se les conoce? La verdad es que es una pregunta muy difícil. Hacen muchas cosas. Yo diría que, probablemente, los mercados de Cleveland y Pittsburgh son más conocidos por los contenedores. Es decir, nosotros nos dedicamos a los remolques, y allí hay muchos, pero ese mercado, esa zona del país, es un mercado de contenedores realmente grande, así que a esa gente se la conoce por eso. Detroit, tío, es la capital mundial del automóvil. Así que allí lo que hay es, ya sabes, la industria automovilística. Indianápolis es… Indianápolis es simplemente un punto de paso, ¿no? Todo pasa por allí. Así que es muy difícil enumerarte todo aquello por lo que son conocidos, pero esa es, en parte, la diferencia entre las regiones.

Mark Mann: ¿Qué cambios observas? Porque Chicago, Detroit y Pittsburgh son, como tú dices, tres casos totalmente distintos. ¿En qué consiste realmente el cambio a la hora de gestionar un patio de un mercado a otro?

Robb Foltz: En cuanto al día a día, la verdad es que no hay mucho que decir. Quiero decir que el ritmo ya está marcado. Los directores generales han expuesto el plan de forma clara y concisa. Así que el equipo sabe lo que se espera de él. Y, por lo tanto, en ese sentido, desde una perspectiva diaria, no hay muchos cambios. En realidad, se trata simplemente de las necesidades de los clientes y de cómo se presenta la temporada alta en cada región y para su base de clientes.

Mark Mann: Sí. Entonces, 11 sedes y uno de vosotros. ¿Cómo decidís dónde acudir físicamente cada semana?

Robb Foltz: Es complicado, tío. Es complicado. Como ya has dicho, volviendo a tu comentario inicial sobre que cada director general es como un director ejecutivo del mercado local, me dejo llevar mucho por lo que dicen esos chicos, ¿no? Tengo un horario habitual que intento cumplir. Inevitablemente, cuando haces un plan, las cosas no salen según lo previsto. Así que recurro mucho a los directores generales. Si hay una gran oportunidad de ventas en Detroit, por ejemplo, me centraré allí. O, ya sabes, acabamos de incorporar personal en Pittsburgh y Columbus, así que cambiaré mi enfoque para asegurarme de estar allí y ayudar en esos mercados. Así que, en gran medida, todo depende realmente de cada ubicación y de cuáles sean sus necesidades actuales.

Hay algunos… Me refiero a Louisville, Kentucky; ese equipo lleva mucho tiempo jugando juntos. El director general de allí tiene muy claro lo que espera de su equipo. Un sitio así, ya sabes, quizá no sea un destino tan urgente al que ir, pero todo depende de lo que necesiten de mí.

[09:12] Cuatro cualidades de un gran director general

Mark Mann: Bueno, sigamos con esa idea del director general de un mercado local. ¿Qué hace un buen director general que no hace uno mediocre?

Robb Foltz: Sinceramente, en mi opinión, hay cuatro cosas que considero que definen a un director general realmente bueno. En primer lugar, la capacidad de tomar distancia y ver el panorama general. Tiene que ver lo que ocurre en todo su mercado, no solo lo que hay dentro del edificio. En segundo lugar, debe establecer prioridades y ejecutar su plan basándose en ese panorama general. Creo que también debe adoptar y fomentar un liderazgo descentralizado. El equipo es el recurso más sólido y valioso. Por eso, es importante dar autonomía a esas personas para que tomen decisiones y realicen las tareas para las que fueron contratadas, dejando a un lado el ego.

Y, además, siento un auténtico rechazo por la palabra «no». Soy consciente de que hay ocasiones en las que, ya sabes, quizá no tenga sentido desde el punto de vista empresarial para nosotros, ni para nuestros clientes, pero, ya sabes, siempre podemos encontrar una solución. Es algo que, ya sabes, no quiero que hagan esos directores generales —y no creo que los directores generales realmente buenos se apresuren a decir «no». Intentarán encontrar una solución. Intentarán encontrar una respuesta. Y eso es importante si quieres ser un buen director general, en mi opinión.

Mark Mann: Sí. Ya sabes, conozco muy bien al director general de Louisville y, como dices, ese equipo lleva mucho tiempo trabajando juntos, y todo se basa en un mando descentralizado. Quiero decir, él está al tanto de todo, pero esos chicos saben lo que tienen que hacer. Van ahí fuera a por todas. Chris Martin es amigo del programa. Podemos decir su nombre.

Robb Foltz: Sí.

Mark Mann: Y bueno, sí, lo tiene todo bien organizado allí en Louisville. ¿Cuál dirías que es el error más habitual que comete un cliente en la primera llamada telefónica? Es decir, cuando un cliente llama a uno de vuestros establecimientos, ¿en qué momento te pregunta algo y tú piensas: «Ah, probablemente esa no sea la pregunta»?» ¿Verdad?

[11:14] La llamada que los clientes interpretan mal

Robb Foltz: Por lo general, en mi opinión, en lo que se equivocan es en el tipo de remolque que necesitan. Ya sabes, como hemos comentado antes, hay diferentes tipos de remolques; y, desde los de enseres domésticos hasta estos, tenemos remolques de almacenamiento y remolques de transporte. Y muchas veces los clientes, sin que sea culpa suya —yo mismo, viniendo de mi ámbito, tampoco sabía la diferencia—, piden remolques de almacenamiento cuando en realidad necesitan remolques de transporte, o piden remolques de transporte cuando en realidad les bastaría con remolques de almacenamiento. Así que, para ser sinceros, ese es probablemente el mayor error que se nos escapa en la primera llamada telefónica.

[11:48] Por qué no hay temporada baja

Mark Mann: Eso es lo que me han comentado varios directores generales con los que he hablado. Cuéntame cómo ha sido tu año. En cuanto a «Warehouse on Wheels» en la región norte: ¿cuándo hay más trabajo? ¿Cuándo hay menos? ¿Y qué factores influyen en eso?

Robb Foltz: ¿Qué pasa, tío? Nosotros nunca nos callamos. Estamos...

Mark Mann: Buena respuesta.

Robb Foltz: Estamos en constante movimiento y, la verdad, eso es cierto. Quiero decir, ya sabes, vuelvo a decir que tenemos varias sedes que son un poco más activas en el ámbito de los contenedores y del almacenamiento en tierra. Y, ya sabes, el verano es una temporada importante para eso, ¿verdad? Las empresas de construcción siempre buscan espacio de almacenamiento para sus obras. Luego llegamos al otoño y hay algunas grandes tiendas minoristas que tienen una demanda estacional por Navidad, y traen mercancía y prefieren los contenedores. En cuanto a los remolques, bueno, depende del mercado y del sector. El sector de la automoción puede arrancar en una temporada, mientras que los bienes de consumo duraderos lo hacen en otra. Así que no tenemos temporada baja, tío. Vamos a toda máquina todo el año.

[13:00] El invierno en Detroit y Cleveland

Mark Mann: Independientemente del tiempo, además. Estoy seguro de que el tiempo afecta a tu región de forma diferente a como lo haría en la región sur. Por ejemplo, un invierno duro en un jardín de Detroit o Cleveland… Allí arriba es un poco como en Canadá, ¿no? Nunca para de nevar. Simplemente hay que tener más cuidado.

Robb Foltz: Oh, al 100 %. No hay forma de evitarlo. Ya sea nieve o lluvia, solo hay que estar preparado para hacer frente a las inclemencias del tiempo que se presenten. Ya sabes, y eso significa contar con tiempo extra para, por ejemplo, descongelar los frenos o lo que sea necesario. Sí, no se detiene solo por culpa del mal tiempo.

[13:39] ¿Cuánto cuesta un tráiler?

Mark Mann: Bueno, hablemos un poco sobre los precios y la evolución del mercado. Ya sabes, tienes un socio o un cliente que te llama y te pregunta: «¿Cuánto cuesta al mes un remolque?». ¿Por qué es esa pregunta más complicada de lo que parece?

Robb Foltz: Volviendo a nuestra conversación anterior sobre los diferentes tipos de remolques, ¿verdad? Es una pregunta más difícil de responder, porque ¿qué remolque necesitas? ¿Qué es lo que resolverá tu problema? Y, de nuevo, creo que para un cliente esa es una pregunta importante, porque, al fin y al cabo, podría ahorrarte dinero si puedes optar por la opción de almacenamiento, ¿verdad? Y los remolques de almacenamiento son, en realidad, simplemente… se quedan en el terreno, ¿no? Son, en realidad, un almacén sobre ruedas. No salen de tu propiedad, y pueden resultar más económicos. Si necesitas un remolque de transporte, te lo podemos proporcionar. Esos son un poco más caros simplemente porque cumplen todos los requisitos del Departamento de Transporte (DOT) para poder transportar mercancías por carretera. Por lo tanto, es difícil responder a esa pregunta hasta que conozcamos el verdadero alcance de lo que el cliente necesita y espera.

Mark Mann: Ya sabes, en la introducción mencioné las tarifas spot del transporte por camión. Se sitúan entre un 20 % y un 25 % por encima de las del año pasado. Y, ya sabes, nos estamos adentrando en un mercado con escasez de capacidad, y los analistas califican esta escasez de «estructural», ¿verdad? Dicen que se debe a los salarios de los conductores, los seguros y el mantenimiento, más que al combustible y todo eso. Entonces, ¿cómo afecta un mercado con escasez de capacidad a la demanda de almacenamiento?

[15:12] Mercado ajustado, más existencias de reserva

Robb Foltz: La verdad es que nos ayuda, pero diría que probablemente no de la forma en que la mayoría de la gente supone. La demanda de almacenamiento no varía en función de las tarifas al contado, ¿verdad? Varía en función de la cantidad de existencias que tiene la gente. Así que, cuando escasean los camiones y la situación se vuelve un poco delicada en ese sentido, los transportistas acaban aumentando el margen de seguridad, ¿no? No operan con tanta eficiencia. Lo que eso significa, pues, es que mantienen más existencias de seguridad. Hacen los pedidos con antelación y al por mayor, sobre todo de materias primas. Ponen en marcha programas de remolques de entrega si, ya sabes, tienen que ir y venir, simplemente para adaptarse o aliviar la presión que supone la escasez de conductores, ¿verdad? Así que, en esas situaciones, ahí es donde entramos nosotros, ¿no? Ahí es donde se necesita un remolque estacionado, y ese es nuestro punto fuerte. Así que, sí, nos ayuda, pero lo que realmente supone una ventaja es lo que hacen los transportistas —lo que hacen nuestros clientes— en respuesta a ese mercado.

[16:12] Dónde se notan realmente los precios del combustible

Mark Mann: Sí. Bueno, tú eres especialista en transporte. Ya hemos hablado del precio del gasóleo a 5,35 dólares el galón para la semana que terminó el 3 de agosto. ¿En qué aspecto te afecta realmente el combustible? ¿En las entregas? ¿En los cambios de carga o en el reposicionamiento? ¿Te afecta en el taller?

Robb Foltz: Tío, el precio del combustible nos afecta a todos en todas partes. Quiero decir, es un precio muy, muy alto, y se nota en todos los aspectos de la actividad, ¿no? Es decir, obviamente en las entregas, las recogidas y el transporte de mercancías, que es donde se consume la mayor parte del combustible. Pero también en el taller, si estamos moviendo cosas dentro y fuera del mismo, o trasladándolas de un lado a otro entre nuestros patios, el combustible está presente en todo lo que hacemos. Así que esos precios nos afectan mucho en todos los ámbitos.

[16:59] Mantener la tasa sin cambios

Mark Mann: Sí, hablemos un poco de las tarifas. «Warehouse on Wheels» es conocida por ser la solución de almacenamiento más flexible de Norteamérica, pero también destaca por su flexibilidad a la hora de negociar las tarifas con nuestros socios. ¿Sigue siendo así en tu región o se está desviando un poco de esa línea?

Robb Foltz: Yo diría que nos estamos defendiendo lo mejor que podemos. Quiero decir, siempre nos esforzaremos por ofrecerte la mejor tarifa posible, ¿no? Puede que resulte más barato que otros. Puede que no, pero vamos a hacer todo lo que podamos para ofrecerte nuestro mejor precio en cada ocasión.

[17:33] Una carga, de principio a fin

Mark Mann: Bueno, explícame cómo funciona un envío. Suena el teléfono, ¿y luego qué? ¿Quién hace qué en cada uno de los centros?

Robb Foltz: Bueno, cuando suena el teléfono, lo atienden nuestros coordinadores de alquiler. Anotan tus datos, recogen tu solicitud, la introducen en el sistema —en nuestra herramienta CRM—, hablan con el director general sobre la solicitud y, a partir de ahí, pasa a nuestro panel de distribución. El departamento de distribución se encarga de todo: cuándo lo necesitas, cuántos necesitas y cuántos necesitas a qué hora. Ellos se encargan de planificarlo todo y se lo enviamos al cliente. En el proceso se requieren una o dos firmas y algo de papeleo, pero intentamos que sea lo menos engorroso posible también para los clientes. Pero puede ser tan sencillo como eso. No es un proceso complicado. Solo hay que facilitar la información por adelantado. Firmar los documentos diciendo: «Sí, todo en orden. Nos los quedamos. Enviadnos un albarán», y ya estamos listos para empezar.

[18:27] Siempre te atiende una persona

Mark Mann: Así que es una persona la que contesta al teléfono.

Robb Foltz: Sí. Al 100 %, siempre. Probablemente, ese sea el principal factor que nos diferencia de algunos de nuestros competidores en el mercado: es muy, muy importante que contestemos al teléfono y te ofrezcamos, en la medida de lo posible, una solución en una sola llamada.

Mark Mann: Sí, claro. Has mencionado los COI, los certificados de seguro y, ya sabes, algunos de los trámites que hay que hacer. ¿Cuál es el aspecto del cumplimiento normativo que realmente te quita el sueño? ¿Y cuál es aquel por el que la gente se preocupa mucho más de lo que debería?

[19:08] La complacencia es el verdadero riesgo

Robb Foltz: Voy a ser sincero contigo. Ya sabes, se habla de horas de servicio, mantenimiento de vehículos, sujeción de la carga, cosas así. Pero, en realidad, lo que me quita el sueño no es necesariamente ninguna de esas cosas. Es la complacencia. Y es un arma de doble filo. En Warehouse on Wheels tenemos mucha suerte. Contamos con unos conductores fantásticos que hacen cosas increíbles día tras día. Pero a lo largo de mi carrera, lo que más me ha puesto nervioso es, ya sabes, cuando oyes a la gente decir: «Llevo un millón de millas conduciendo sin incidentes» o «Ya he hecho eso mil veces».

Lo que pasa es que, cuando tienes a gente con esa mentalidad, que empieza a adoptar esa mentalidad, entonces descuidan los pequeños detalles. Ya sabes, ¿comprueban las cosas? ¿Hacen realmente una inspección previa al viaje a fondo cada mañana? ¿Se aseguran de verdad de que la carga esté bien sujeta como debe estarlo? Esa complacencia es lo que me quita el sueño, simplemente porque nunca se sabe. Ya sabes, hacemos todo lo que podemos. Esos chicos son, una vez más, profesionales en todos los sentidos de la palabra. Hacen un trabajo fantástico, pero la complacencia me pone nervioso.

Y luego, ya sabes, ¿qué es lo que quizá algunas personas piensan que no deberían hacer? Creo que hay muchas noticias y artículos en la prensa sobre, ya sabes, que tal conductor hizo tal cosa mala, o que tal otro hizo tal otra cosa mala, o, tío, que tal tipo se me metió por delante. Creo que la generalización de que todos los conductores son unos maníacos en la carretera, y que por eso se ponen nerviosos, simplemente no es cierta. Es como esa filosofía de que «una manzana podrida echa a perder todo el cesto». Tío, el 99 % de los conductores que circulan hoy por las carreteras son gente fantástica y, de nuevo, hacen cosas maravillosas. Así que solo quiero que la gente sepa que, solo porque una persona haya hecho algo que no debería haber hecho, no hay que meter a todos los conductores en el mismo saco.

Mark Mann: Sí, tienes razón. Ya sabes, vemos los vídeos de Samsara y, como sabes, todos los camiones llevan cámaras, y acabamos elogiando a los conductores mucho más de lo que lo hacemos normalmente.

Robb Foltz: Sí. Si esa gente pudiera ver las cosas buenas que pasan, los accidentes que se evitan, simplemente la forma atenta y defensiva de conducir que estos chicos practican a diario, sería increíble. Pero, por desgracia, eso no se ve tanto como las cosas malas.

[21:26] Espacio de almacén sin el almacén

Mark Mann: Exactamente. Entonces, ¿cuál dirías que es la misión de «Warehouse on Wheels», con tus propias palabras, sin copiar nada de un cartel colgado en la pared?

Robb Foltz: Sí. Yo diría que se trata de ser un socio sólido y de confianza para nuestros clientes, ofreciéndoles espacio de almacén sin necesidad de disponer de un almacén.

Mark Mann: Excelente. Y me encanta esa palabra: «socio». Todas las personas con las que he hablado aquí en Warehouse on Wheels no son clientes, son socios. Me encanta que utilicéis ese término, porque es mucho más que ofrecer una solución de almacenamiento. Se trata de ayudarles a resolver problemas, ¿verdad? Problemas reales que puedan tener y en los que no habían pensado hasta que hablan con vosotros.

Robb Foltz: Al 100 %, al 100 %. Se trata de las relaciones. Se trata de ser un socio. No debería ser algo meramente transaccional, ¿verdad? Si de verdad queremos ayudarles a que su trabajo sea más fácil, a que sus vidas sean más fáciles, entonces tienen que ser socios. Tenemos que ser socios unos de otros. Eso simplemente mejora considerablemente la vida de todos.

[22:23] Carácter, empuje y un poco de humor

Mark Mann: Entonces, a la hora de contratar, ¿qué valores es lo que realmente valoráis? Me refiero a todos los niveles de la empresa: coordinadores de alquiler, mecánicos, conductores… ¿Qué valores buscáis cuando realizáis las entrevistas?

Robb Foltz: Sinceramente, para mí todo se reduce realmente a dos cosas. Busco carácter, busco motivación, y luego añado un toque de humor y creatividad, porque creo que, ya sabes, en muchos casos, como ocurre con la mayoría de los trabajos, pasamos tanto tiempo con nuestra familia laboral como con nuestra familia personal. Así que poder disfrutar de lo que haces y de venir a trabajar… Ya sabes, todo el mundo quiere pasarlo bien. Eso es importante. Y luego, la creatividad. No vivimos en un mundo en el que todo sea igual. No trabajamos en un sector en el que todo sea igual. Por eso, un poco de creatividad marca la diferencia en este negocio.

[23:11] Disponibilidad, servicio, colaboración

Mark Mann: Sí. La innovación, tío. De eso se trata. Tenemos que dejar que nuestra gente sea creativa.

Robb Foltz: Exactamente.

Mark Mann: Muy bien. Pues dime tus tres razones, ¿vale? Un cliente está dudando entre nosotros y el resto. ¿Cuáles son las tres cosas que le hacen decidirse?

Robb Foltz: Disponibilidad, servicio y relaciones con los socios. Eso es lo que nos diferencia. Estaremos ahí cuando nos necesites. Te ofreceremos el servicio que esperas y seremos tu socio para asegurarnos de que se resuelvan los problemas que realmente necesitas resolver.

Mark Mann: Tío, eso ha sido pan comido, ¿verdad?

Robb Foltz: Es la verdad.

[23:48] La responsabilidad en una mala semana

Mark Mann: Eso es lo que vivimos cada día.

Bueno, la «responsabilidad extrema». En Warehouse on Wheels hablamos mucho de la «responsabilidad extrema». ¿Dónde se pone de manifiesto esa responsabilidad cuando un patio tiene, de verdad, una mala semana?

Robb Foltz: Se nota en todas partes. Se nota en todos los puestos del edificio, ¿verdad? Desde los mecánicos, que saben, ya sabes, que quizá acaban de recibir una entrega de 50 remolques, y su trabajo entonces es revisarlos y dejarlos listos para alquilar para que puedan volver a salir, ¿no? Saben lo que se espera de ellos. Se ponen manos a la obra y empiezan a trabajar en ello. Los coordinadores de operaciones y los jefes de operaciones planifican el trabajo: qué hay que hacer y cuándo. Se aseguran de que haya piezas disponibles para ponerlos a punto lo antes posible. Y también los coordinadores de alquiler, los directores generales y todo aquel personal que esté más en contacto directo con los clientes. Tenemos canales de comunicación por una razón, ¿no? Nos hemos puesto en contacto con los clientes. Ellos se han puesto en contacto con nosotros.

Así que basta con entender cuál es tu papel en esa cadena para asegurarnos de que convertimos una mala semana en una semana positiva. La verdad es que todo el mundo, en todas partes, se implica cuando llegan esas malas semanas, y esa es una de las mejores cosas de trabajar en una organización como Warehouse on Wheels, porque todo el mundo sabe lo que tiene que hacer.

[25:06] Ronda relámpago: El jardín más complicado

Mark Mann: Sí. Se trata de un mando descentralizado, ¿no? Un control descentralizado.

Robb Foltz: Por supuesto.

Mark Mann: Estupendo. Muy bien, vamos a pasar a la ronda relámpago para cerrar la sesión. Una frase cada uno. Lo primero que se os venga a la mente: ¿cuál es el campo más difícil de vuestra región y por qué?

Robb Foltz: Pittsburgh. Simplemente por la gran variedad que hay: remolques, contenedores… Es, con diferencia, lo que más me cuesta.

Mark Mann: Sí, también tienen camiones de plataforma. Y...

Robb Foltz: Lo tienen todo.

Mark Mann: Remolques frigoríficos, los tienen todos.

Robb Foltz: Sí. Lo tienen todo.

Mark Mann: Sí. Vale. Entonces, ¿qué cifra miras primero cada mañana?

Robb Foltz: Utilización. A continuación, informe sobre alquileres activos e inactivos.

Mark Mann: Muy bien. ¿Cuál es la causa más habitual de que una carga se desplace hacia un lado?

Robb Foltz: La falta de comunicación.

Mark Mann: ¿Qué es lo que más te gustaría que todos los clientes supieran antes de coger el teléfono y llamarte?

Robb Foltz: El tipo de remolque que realmente necesitan.

Mark Mann: Muy bien. ¿Cuál es la mejor área de servicio de la región norte?

Robb Foltz: ¡Madre mía! Tío, esa es una pregunta difícil. Hay un montón. No sé si haría justicia a cada región si eligiera solo una. Es que todas tienen, ya sabes… Me gusta mucho que, cuando llegas a la costa este, te encuentras con Sheetz y Wawa, y no sé si son exactamente áreas de servicio, pero se parecen bastante. Y, tío, es difícil. No sé si realmente puedo responder a esa pregunta.

Mark Mann: Flying J, Pilot y Love’s, y todas están ahí.

Robb Foltz: Sí, todos son…

Mark Mann: Ahora es Buc-ee’s, ¿no?

Robb Foltz: Buc-ee’s. Al parecer, Buc-ee’s va a abrir un local en Dayton. Así que quizá Buc-ee’s pase a ocupar el primer puesto de la lista.

Mark Mann: ¿Cuál es la llamada que nunca te gustaría recibir, Robb?

Robb Foltz: Ha habido un accidente.

Mark Mann: Sí. Por supuesto. ¿Cuál es el mejor consejo que te ha dado alguien en este sector?

Robb Foltz: A veces hay que tener unas canas para que la gente te tome en serio.

Mark Mann: ¿Y si no tienes pelo?

Robb Foltz: Sí, se me ocurrió… Sí, supongo que las canas y la calvicie, ya sabes, van de la mano. Pero eso se me ocurrió al principio de mi carrera. Era muy entusiasta y sabía aprovechar las oportunidades, y se me quedó grabado todo ese tiempo, porque hay algo de verdad en ello. Puede que tengas razón, pero si tienes unas cuantas canas, a veces la gente piensa que tienes aún más razón.

Mark Mann: Así es. Bueno, Robb Foltz, director regional de la región Norte de Warehouse on Wheels. He aprendido algo, y eso que se supone que soy el encargado del cumplimiento normativo. Claro.

Robb Foltz: Excelente.

Mark Mann: Bueno, te agradezco mucho que me hayas dedicado tu tiempo hoy.

Robb Foltz: Sí. No, muchas gracias, Mark, por invitarme. Ha sido una oportunidad fantástica, y espero poder volver a hablar contigo.

Mark Mann: Muy bien. Para todos los que nos estáis escuchando, si hay alguien de esta empresa a quien queráis que entrevistemos en «Dock Stars», enviadme un mensaje y me encargaré de que participe en el programa. Hasta la próxima, ¡manos a la obra! Esto es «Dock Stars».

Y esto es todo por hoy en este episodio de «Dock Stars». Gracias por acompañarnos. Si te ha gustado este episodio, no dudes en seguirnos, valorarlo y compartirlo con alguien a quien le pueda interesar. Encontrarás recursos relacionados con este episodio y las notas completas del programa en warehouseonwheels.com. Hasta la próxima, ¡que sigan rodando esas ruedas! Soy el Dr. Mark Mann, y nos vemos en el próximo episodio de «Dock Stars».